Situado en la intersección entre clientes y marcas, el Contact Center desempeña un papel fundamental en la satisfacción y fidelización de los clientes. ¿Le estamos dando a este importantísimo activo estratégico toda la atención que necesita?
El cliente que en 2021 contacta con el Servicio de Atención es una persona informada, con altas expectativas y plenamente digitalizada. Espera soluciones rápidas y personalizadas. Para darle una respuesta satisfactoria, es fundamental que los Servicios de Atención evolucionen hacia centros integrados, flexibles y cada vez más inteligentes.
Además de la experiencia de cliente, otros dos factores marcan el cambio estratégico del Contact Center tradicional:
Como respuesta a estas necesidades, se plantea una nueva propuesta de valor: el Cognitive Experience Center.
El Cognitive Experience Center incorpora contexto, reflexión y decisión a las interacciones con los clientes, para entender el recorrido de cada cliente con la marca y proponer soluciones personalizadas. Permite a las organizaciones transformar radicalmente la manera de relacionarse con los clientes: de una actitud pasiva se pasa a una proactiva. De la reacción, a la predicción.
De esta forma, el Cognitive Experience Center premite crear experiencias omnicanales, fluidas y personalizadas, optimizando costes y flujos de trabajo, mejorando la experiencia y fortaleciendo el vínculo con los clientes. Y todo ello repercute en la fidelización, la innovación y el crecimiento del negocio.
