El e-commerce atraviesa una época de espléndida madurez, impulsado por nuevas tecnologías, herramientas y metodologías. Tanto el B2C como el B2B multiplican el número de transacciones año tras año, y ofrecen a los consumidores nuevas experiencias y posibilidades. En 2018, el comercio electrónico global creció un 18% y las compras digitales representaron el 15,2% del total de la facturación del sector retail.
En este artículo identificamos y analizamos las cinco principales tendencias tecnológicas del comercio electrónico en 2019, sobre las que los grandes fabricantes, vendedores y distribuidores construyen sus estrategias de crecimiento y dibujan el e-commerce del futuro.
Evolución del ecosistema y la experiencia de pagos digitales. Con la constante exposición del consumidor a productos y servicios personalizados, los pagos digitales se integran en múltiples ámbitos. Se desarrollan así métodos de pago simplificados y que aportan una experiencia de uso satisfactoria, compatibles con los diferentes canales de interacción con las marcas (tiendas, móviles, online, etc.) y sin dejar de garantizar altos niveles de confidencialidad y privacidad.
El futuro apunta hacia los pagos invisibles, procesos de check out que eliminan toda fricción e incluso los puntos de contacto físicos. Se consiguen así más comercios electrónicos seguros para los usuarios.
Automatización basada en datos de clientes. La automatización de tareas a partir de la información y datos del cliente ha transformado la manera de relacionarse con este, analizando todo el ciclo de interacciones para rediseñar los customer journeys.
La automatización inteligente impactará decisivamente en la experiencia de usuario, gracias a los agentes interactivos y los complejos algoritmos de autoaprendizaje para la toma y aplicación de decisiones regladas, con mínima intervención humana.
IA al servicio de la personalización. La Inteligencia Artificial dota de sentido a la combinación del enorme potencial de computación y el acceso a multitud de fuentes de datos. Conectando tecnologías, datos e ideas de manera innovadora, fabricantes y vendedores tienen la oportunidad de personalizar al máximo su oferta, hasta alcanzar la individualización de la propuesta de valor.
La tecnología permite a los comercios expandir sus servicios digitales más allá del espacio reducido de la web, impactando al cliente a través de nuevos canales y experiencias, como las plataformas headless, el comercio social o las tiendas físicas que fusionan experiencias on/off e incorporan estrategias digitales.
Conocimiento integral del consumidor. La atención al cliente evoluciona hacia la autogestión del cliente: estrategias de autoservicio que otorgan al consumidor el control de la transacción, dentro de entornos omnicanal en los que resuelve sus propias incidencias sin necesidad de intervención humana.
La integración en la nube de las plataformas de CRM, marketing, analítica y operaciones hace posible la identidad única y la visión integral del consumidor.
La profesionalización del B2B. El B2B, tradicionalmente un canal unidireccional de venta, evoluciona para convertirse en vehículo transaccional y de comunicación entre clientes y empresas, a través de mercados verticales para la venta de productos especializados o modelos B2B2C que soportan la venta directa al cliente final. La compra deja de ser un trámite para enriquecerse con funcionalidades y experiencias propias del B2C.
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