El valor de la explosión de los canales digitales en el sector Telco
La industria telco presenta unas particularidades que hace muy retadora la transición de un modelo de relación con clientes basado en canales tradicionales (tiendas, call centers, televenta, D2D) hacia canales digitales.
La complejidad de su portfolio de productos y servicios (elevado números de paquetes configurables de móvil, fijo, internet, contenidos,..) así como la complejidad en sus procesos de venta (la necesidad de ver y palpar en muchos casos el equipo a adquirir, portabilidades, migraciones de prepago a pospago, segundas altas, provisión de fijo,…) hacen que sea especialmente complicado el conseguir una alta efectividad en los canales digitales
Con la pandemia, se ha disparado el uso de dichos canales en todas las industrias. Esta tendencia representa un reto por lo expuesto anteriormente, pero también una oportunidad en cuanto a la transformación del modelo de relación con clientes cada vez más digitales, la reducción de costes, etc.
En Minsait, vemos tres aspectos fundamentales a desarrollar para capturar el máximo valor de esta tendencia en el sector telco:
- Es muy importante definir, de una manera clara y precisa, cuál debe ser el rol estratégico que deben jugar los canales digitales dentro del ecosistema de ventas y atención, maximizando su efectividad.
- De igual manera, la digitalización llega también a los canales físicos, con el concepto Phygital, y afecta en dos planos fundamentalmente: la interacción con el cliente y las operaciones
- Y por último, la Omnicanalidad, que combina los dos mundos anteriores adaptándolos a la situación y al cliente, buscando ofrecer una experiencia integral a los clientes disponibilizando el canal adecuado para cada interacción sin perder la trazabilidad y el contexto. Como concepto está claro, pero:
- ¿Cómo operativizarla?
- ¿Cómo convertir a la omnicanalidad en una realidad en el día a día de la interacción con nuestros clientes? Conoce estos aspectos y nuestra visión de futuro en el siguiente informe que hemos preparado desde Minsait.