Situado no ponto de interseção entre clientes e marcas, o Contact Center desempenha um papel fundamental na satisfação e na fidelização do cliente. Estaremos a dar a este tão importante ativo estratégico a atenção de que necessita?
O cliente que em 2021 contacta o Serviço de Apoio ao Cliente é informado, tem expetativas elevadas e é totalmente digitalizado. Espera soluções rápidas e personalizadas. Para dar uma resposta satisfatória, é essencial que os Serviços de Apoio ao Cliente evoluam para centros integrados, flexíveis e cada vez mais inteligentes.
Para além da experiência do cliente, dois outros fatores marcam a mudança estratégica do Contact Center tradicional:
Como resposta a estas necessidades, apresentamos uma nova proposta de valor: o Cognitive Experience Center.
O Cognitive Experience Center incorpora o contexto, a reflexão e a tomada de decisão nas interações com os clientes, para compreender o percurso de cada cliente com a marca e propor soluções personalizadas. Permite às organizações transformar radicalmente a forma como se relacionam com os clientes: de uma atitude passiva para uma atitude proativa. Da reação à previsão.
Desta forma, o Cognitive Experience Center permite a criação de experiências omnichannel, fluidas e personalizadas, otimizando custos e fluxos de trabalho, melhorando a experiência e reforçando o vínculo com os clientes. E tudo isto tem um impacto na fidelização dos clientes, na inovação e no crescimento do negócio.
