Para promover activamente una comunicación constante y fluida asociada a estos momentos vitales como fundamento de un Customer Service diferencial, es necesario un profundo conocimiento del cliente. Este conocimiento no debe ser estático, sino que debe evolucionar de la mano de los cambios que experimenta el cliente, por lo que debe enriquecerse y actualizarse en un ciclo continuo de recogida, análisis y explotación de conocimiento (tanto de la relación del cliente con la compañía como de aquella información social pública). Además, esta información debe servirse a los sistemas y agentes que ejecutan el Customer Service en un formato “ready to use”.
Para ser capaces de crear y aprovechar momentos de relevancia para el cliente, alcanzar el grado de personalización e inmediatez que éstos reclaman y ofrecer un servicio diferencial, las aseguradoras deben replantearse su modelo de gobierno y aprovechar las capacidades tecnológicas disponibles.