Una excelente experiencia de cliente es un objetivo clave y transversal para la consecución de los objetivos de cualquier negocio, aumentar negocio, reducir costes, mejorar la eficiencia operativa, fomentar la fidelidad y recurrencia de clientes de valor son la consecuencia de una buena ejecución de la gestión de la experiencia de cliente.
Las compañías están destinando grandes esfuerzos y recursos en alinear las expectativas y necesidades de los clientes. El diseño de la experiencia, la habilitación de los procesos para la entrega más efectiva de la experiencia de marca y la medición de la experiencia requieren importantes inversiones.
Actualmente, existen planteamientos estratégicos, herramientas y nuevas metodologías que ayudan a sensibilizar sobre la importancia de la experiencia de cliente. No obstante, tenemos el reto de seguir trabajando para demostrar que las acciones de Experiencia de Cliente aportan beneficios tangibles a corto plazo y tienen correlación directa con la cuenta de resultados de la empresa.
Medir desde el punto de vista económico todas y cada una de las interacciones con el cliente y como son todas ellas potenciales generadoras de valor bien por el incremento ingreso o porque son reveladoras de posibles mejoras en el proceso operativo. Para este objetivo es importante establecer un Plan de Acción que priorice y active las iniciativas hacia el cliente que tengan un mayor impacto sobre la cuenta de resultados.
Desde Minsait Xtudio hemos desarrollado un modelo de valoración económica de la Experiencia de Cliente personalizable, activable y medible que aporta una visión transversal, posibilita una correlación entre indicadores de valor y permite la obtención de insights que buscan constatar la rentabilidad de las inversiones realizadas en la mejora de la Experiencia de Cliente.
