Pero para concederle el estatus de pleno representante de nuestra marca, antes debemos alinear la personalidad de nuestra interfaz conversacional con la identidad de nuestra marca, para que transmita con fidelidad los valores y principios que esta atesora. ¿Cómo llevar a cabo ese proceso?
- En primer lugar debemos definir la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que la marca se va a expresar a través del asistente conversacional. Un trabajo del que se encargará un equipo integrado por lingüistas computacionales, especialistas en UX y perfiles técnicos.
- Una vez identificados los valores y principios que transmite la marca, podemos establecer el tono de voz de nuestro asistente, considerando tres dimensiones del lenguaje: semántica, sintaxis y pragmática.
- El siguiente paso consiste en definir cómo y qué va a comunicar el asistente: ¿qué tipo de registro y expresiones empleará? ¿Qué rasgos definirán su personalidad? ¿Con qué tipo de usuario va a interactuar? ¿Dónde establecer el punto de equilibrio entre eficiencia y entretenimiento?
Es muy importante definir el momento del customer journey en que introduciremos a nuestro asistente virtual, ya que esta decisión condicionará el tono empleado, la información que maneje y los objetivos de conversión. En cada una de las fases del customer journey, el asistente desempeñará un rol diferente:
- Contacto: bienvenida y resolución de FAQs. Creación de cultura de marca.
- Consideración: asistencia y sugerencias de productos. Captación de nuevos clientes.
- Conversión: automatización de procesos. Cualificación de leads.
- Retención: promociones personalizadas. Feedback y satisfacción de clientes.
- Recomendación: envío de notificaciones personalizadas. Fidelización de clientes.
La adopción de interfaces conversacionales beneficia claramente a las organizaciones: permiten ahorrar costes operativos, proporcionan un mejor conocimiento del cliente y ofrecen una experiencia de uso más satisfactoria, lo que a largo plazo mejora las tasas de conversión y, en definitiva, las ventas.
Desde el departamento de Interfaces Conversacionales, integrado en el área de Tecnologías Emergentes de Minsait, desarrollamos asistentes personalizados para cada cliente y uso. Nuestra propuesta se basa en
- Enfoque lingüístico: nuestra propuesta incluye modelos de lenguaje propios, entre los que se incluyen las lenguas co-oficiales en España (catalán, gallego).
- Equipo multidisplicinar: formado por perfiles técnicos, profesionales del diseño y lingüistas.
- Imparcialidad tecnológica: dada la multitud de soluciones disponibles en el mercado, mantenemos alianzas y trabajamos con la mayoría de los grandes fabricantes.
- Interfaces conversacionales objetivas: diseñamos y desarrollamos asistentes que solucionen algunos de los pain points identificados en las interacciones entre el usuario y la marca o entidad.
En el siguiente informe te explicamos con más detalle cómo inculcar a los asistentes virtuales la personalidad de la marca y los beneficios que reporta a las organizaciones.
