Cuando hablamos de la relación del consumidor con una marca, podemos considerar la experiencia de cliente como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de todas las interacciones que vive con la marca. En este recorrido cobra cada vez más relevancia la interacción digital, que ha dejado de ser un complemento a los canales tradicionales para constituirse en un elemento con carácter y autonomía propios.
Esto es así debido, fundamentalmente, a tres motivos:
Este informe elaborado a partir de 2000 respuestas de clientes confirma que el ámbito digital es un claro generador de valor de marca a través de la experiencia de cliente, lo que ayuda en la mejora de la valoración global, inclusive en aquellos sectores donde la dinámica tradicional del sector penalizaba su reputación individual, como es el caso de la Banca.
Dos sectores, Automoción y Alimentación, parecen indefectiblemente marcados por la naturaleza de los bienes que comercializan, que el consumidor desea ver y tocar. El paradigma digital está igualmente lejos de consolidarse en sectores como Seguros y Energía, los cuales mantienen relaciones todavía muy tradicionales con los consumidores, con una presencia destacada de la interacción telefónica.
La inversión en desarrollo digital repercute claramente en la mejor valoración de la experiencia digital. Esta relación es especialmente palpable en Alojamiento, el sector que más ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline, y se observa también con claridad en Banca, donde el creciente aumento de la interacción digital mejora notablemente la satisfacción de la experiencia de cliente digital en comparación con la física.
Por el contrario, en el sector energético, donde no se ha desarrollado una importante relación digital con los consumidores, esta reducida digitalización de su journey no ayuda a mejorar las cifras de satisfacción global.
En general, los canales digitales se han convertido ya en herramienta principal para la consulta y la información, no tanto para la compra y la gestión. Las interacciones vía web predominan sobre las apps, excepto en Banca, donde estas son ya el medio favorito de contacto con la marca. Así, la digitalización presenta una gran ventana de oportunidad para todos los sectores en la mejora de su relación con el cliente con el objetivo de ofrecer una verdadera experiencia omnicanal que dé respuesta a sus necesidades actuales y consiga anticiparse a sus necesidades futuras.
Este informe ha sido elaborado de manera conjunta con DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Descarga el informe completo y descubre más sobre situación, tendencias y oportunidades en los principales sectores del mercado.
