Vivemos um momento onde muitas empresas já surgem para o mercado como Nativas Digitais e, portanto, com olhares atentos em relação a automação de processos, externalização de operações e principalmente priorizando os seus clientes quando o assunto é experiência de usuário. Mas para acompanhar o ritmo frenético da era digital em que vivemos, mesmo as empresas que não nasceram nessa era estão aqui vivenciando os desafios e se adequando para estarem cada vez mais inseridas nesse contexto tecnológico e experiência do cliente.
Processo Consultivo – Cliente Lendico
Para nós, nada melhor do que a experiência positiva dos nossos clientes para demonstrar o quanto a implantação da externalização do processo de CX trás benefícios para os negócios. Por isso, convidamos para um breve depoimento o Israel Urias - Gerente de Relacionamento na Lendico (fintech de empréstimo pessoal e meio de pagamento), onde nos conta quais foram as maiores barreiras que foram transpostas pela empresa ao optarem pela externalização do atendimento.
A Minsait é realmente focada na experiência do cliente, na experiência do ser humano. Isso facilita muito nossos próximos passos. A cada intervenção deles com nossos clientes a gente observa que eles levam a nossa cultura.
Israel Urias - Gerente de Relacionamento na Lendico.
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Impactos
Além dos pontos de vista trazidos pelo Israel, apontamos aqui cinco destaques relativos aos benefícios desse processo real de implantação de BPO, visando o CX, que valem a pena serem considerados no momento em que a sua empresa também considerar a externalização:
- Nosso processo consultivo durante a implantação do projeto analisou as reais necessidades da Lendico. O processo pré-implantação envolve um diagnóstico que avalia diferentes pontos relativos ao cliente, não aplicando produtos de prateleira, mas sim analisando e customizando toda a sua cadeia operacional do projeto, atendendo as necessidades específicas visando a viabilidade da implantação.
- O time Minsait faz a diferença na operação, desde o diagnóstico do que deverá ser implantado no projeto, até o processo consultivo junto ao cliente, passando pelo treinamento da equipe que atuará no atendimento direto com os clientes. Durante todo o processo a Minsait analisa os KPI´s mais importantes, direcionando e readequando os projetos. Além disso, nossa expertise permite grande agilidade desde a contratação até a conclusão da implantação.
- Nós entendemos que o CX ideal é a mistura entre o fator humano e a tecnologia. Nas nossas operações o atendimento é 100% humano, mas aplicamos tecnologia em várias etapas que auxiliam a melhorar o TMA, digitalização de documentos, boots para pesquisas de satisfação e outras etapas que são otimizadas e automatizadas no meio do processo de atendimento que fazem toda a diferença para que os nossos colaboradores tenham excelência no atendimento.
- A preocupação com um CX de qualidade aliada a uma captação e armazenamento de informações de qualidade propcia o aumento no seu número de clientes devido ao aumento de database. A melhora na coleta de KPI’s e nas análises de KPI’s pós atendimento direciona melhor as futuras ações da empresa, propiciando assim um crescimento exponencial.
- Por último e não menos importante, o Employee Experience - conceito que pode ser livremente traduzido como experiência do colaborador — é uma das principais estratégias abordadas pela Minsait neste case. Nossos processos visam fortalecer o elo entre a marca (cliente) e os colaboradores, principalmente por meio do alinhamento de personalidade, visão, conceitos, princípios, entre tantos outros valores que devem ser percebidos por quem está representando a empresa na experiência do atendimento.
A Minsait abraça projetos tanto para quem já nasceu digital quanto para quem está vivendo essa nova era. São muitas as frentes que podem ser beneficiadas pelo BPO na cadeia operacional e produtiva de uma empresa, sempre com foco em Custumer Experience.
Quer saber mais sobre o que a Minsait pode fazer pela sua empresa?
