A indústria das telecomunicações apresenta particularidades que tornam muito desafiante a transição de um modelo de relação com o cliente baseado em canais tradicionais (lojas, call centers, televendas, D2D) para canais digitais.
A complexidade do seu portefólio de produtos e serviços (elevado número de pacotes configuráveis para telemóveis, telefones fixos, Internet, conteúdos, etc.), bem como a complexidade dos seus processos de venda (portabilidade, migrações de pré-pago para o pós-pago, segundos registos, fornecimento de telefone fixo, etc.) tornam especialmente complicado alcançar uma elevada eficácia nos canais digitais.
Com a pandemia, disparou a utilização destes canais em todas as indústrias. Esta tendência representa um desafio, não só pelo exposto anteriormente, mas também por ser uma oportunidade para a transformação do modelo de relação com clientes cada vez mais digitais, a redução de custos, etc.
Na Minsait, consideramos três aspetos fundamentais a desenvolver para capturar o máximo valor desta tendência no setor telco:
