Rumo a uma administração digital mais segura, dinâmica e disruptiva

É agora necessário um modelo de consumo de serviços ainda mais ambicioso que integre tecnologias emergentes tais como Inteligência Artificial, Grandes Dados, Blockchain ou Cloud, entre outras. O objectivo é fornecer apoio à automatização de tarefas, facilitar o acesso seguro ao governo electrónico e oferecer uma visão unificada dos recursos públicos no novo cenário. 

A utilização apropriada destas tecnologias é uma contribuição chave para enfrentar esta e outras crises futuras, tanto do ponto de vista sanitário e social, como para continuar a gerar valor público através de canais de comunicação mais eficientes e transparentes para interagir com a Administração.

A minimização e prevenção dos riscos sanitários, a simplificação ou flexibilidade regulamentar, a incorporação de tecnologias e a transformação e formação de funcionários e gestores públicos são acções necessárias para alcançar os objectivos de qualidade e segurança do serviço público nesta nova etapa.

Uma visão de 360º por parte do cidadão e da administração.

Os cidadãos devem poder visualizar uma única face da administração, sob o paradigma de "um único ponto de acesso, N administrações, N x M procedimentos ou serviços". Isto será possível graças a um agrupamento administrativo eficiente que permite a interligação global.

A Administração Digital deve abordar os interessados de forma personalizada, com uma visão unificada e eliminando os compartimentos estanques. Isto traduz-se num ambiente personalizado sob a forma de um espaço digital do cidadão (evoluindo conceitos mais puramente administrativos como a pasta do cidadão), onde toda a informação de interesse administrativo, social, familiar, de emprego, etc. será acessível, simplificando as relações administrativas e promovendo a prestação destes serviços digitais feitos à medida.

Este novo modelo de relacionamento "obriga" as administrações públicas a exercer transparência e abertura nas suas acções no exercício das suas funções, promovendo a integridade pública.

O conceito de agrupamento administrativo é muito importante para materializar esta visão, baseada na interoperabilidade inteligente com uma integração global de processos em todas as administrações públicas com competências. A aplicação da tecnologia Blockchain nesta área poderia permitir a criação de um novo paradigma para o intercâmbio e integração de informações dos diferentes órgãos administrativos e unidades governamentais, bem como de outros actores que interagem no processo de recolha de dados da pessoa em causa (sector privado), assegurando o princípio "apenas uma vez". Isto resultará na simplificação dos processos de intermediação de dados e documentos e proporcionará um modelo de relação baseado na gestão colaborativa e descentralizada.

Esta visão de 360° também se aplica do ponto de vista da administração, pois este mesmo modelo permitirá a cada administração ter, com a correspondente protecção e visualização de dados sensíveis, um "Registo Administrativo Único (DAU)" para cada pessoa a quem os dados dizem respeito.

Tomemos como exemplo a nossa administração mais próxima, a nossa câmara municipal. Os gestores municipais poderiam ter uma visão global através da HAU; a nossa área de residência, a composição da nossa unidade familiar, os nossos possíveis níveis de rendimento, o nosso cenário de emprego, etc., combinados com a Inteligência Artificial (IA) que nos permitirá detectar padrões que ajudem a categorizar os cidadãos em grupos com características comuns com base em tipologias previamente definidas. Uma gestão adequada de toda esta informação pode ajudar a transformar a forma como a nossa câmara municipal interage connosco, sendo uma administração pró-activa e antecipando o que precisamos, oferecendo e colocando no perfil de cada cidadão um pacote de serviços totalmente personalizado nas suas competências, o mesmo poderia ser feito por outras administrações com visão HAU, oferecendo serviços valiosos no espaço da cidadania digital.

Com esta visão completa dos intervenientes, a Administração poderia continuar a inovar no sentido de novos modelos de interacção e antecipar o que os cidadãos precisam com base no conhecimento que já possuem. A aplicação neste caso de Big Data proporcionará aos governos a capacidade de recolher informação, não só de natureza administrativa, mas também no sector privado. Tudo isto salvaguardando a privacidade das partes interessadas, que decidem que informação querem divulgar e para que fins.

Canais seguros adaptados ao modo de vida

Os interessados poderão aceder ao seu perfil de uma forma segura, utilizando os mesmos hábitos, modos e ferramentas que utilizam noutras áreas da sua vida privada. A interacção com a administração deve fazer parte da sua rotina diária, e não deve apresentar barreiras adicionais.

Sem esquecer os canais tradicionais por enquanto, a administração digital irá interagir especialmente com dispositivos móveis de nova geração e interfaces de conversação baseadas na inteligência artificial (IA) e na aprendizagem de máquinas (ML).

Em toda esta transformação, a alavanca chave será a identidade digital dos indivíduos. Os actuais sistemas de identificação baseados em PKI ou chaves acordadas (Cl@ve, por exemplo) serão substituídos por modelos baseados nos nossos dados biométricos; impressão digital, reconhecimento facial e voz. A biometria de voz tornar-se-á um elemento fundamental, e é desejável que a partir de tecnologia de consumo como o Siri ou Alexa, não só possamos comprar ou pagar usando a nossa voz, mas também aceder ao nosso espaço de cidadania digital.

Da mesma forma, as redes sociais transcenderão o seu foco actual para se tornarem canais que, através da escuta social, nos permitirão compreender o pensamento dos cidadãos em relação aos serviços públicos e o seu impacto sobre a população.

Sob esta nova abordagem, um elemento transversal fundamental será a segurança e confidencialidade dos dados pessoais, bem como a sua privacidade no processamento automatizado que pode ser realizado por diferentes algoritmos.

Automação inteligente

A fim de alcançar os objectivos acima referidos, é necessário um elevado nível de automatização nas tarefas e interacções. Neste ponto, as tecnologias acima mencionadas desempenharão um papel fundamental, combinando dados e algoritmos para construir sistemas de informação que sejam tão autónomos quanto possível na sua execução, que possam tomar decisões, escolher possíveis linhas de acção, fazer recomendações personalizadas, classificar e arquivar com base em regras, e atribuir recursos graças à análise de múltiplos factores.  O factor humano deve ser reservado especialmente para a definição de estratégias, a sua programação, monitorização e controlo.

Grandes Dados e Inteligência Artificial (IA) combinados fornecerão uma resposta automática a situações futuras com base em previsões baseadas na aprendizagem a partir de grandes volumes de informação (aprendizagem mecânica). Desta forma, a Administração Digital poderá oferecer no espaço de cidadania digital sistemas como, por exemplo

• Agenda da vida. Estabelecimento de padrões de necessidades de vida dos interessados de acordo com vários aspectos sociais, culturais, económicos, geográficos e porque não, hábitos próprios.
• Precisa de planeador. Soluções automáticas que detectam ou planeiam as nossas necessidades com base nestas agendas de vida.
  Bem-estar inteligente.
• Sistemas semelhantes que são proactivos na detecção de riscos pessoais e fazem recomendações, e um dia, orientações aplicáveis, para melhorar o bem-estar pessoal e comunitário.
  Acções administrativas automatizadas: tomada de decisões sobre actos administrativos totalmente automatizada (resoluções, revisões administrativas de requisitos, encaminhamentos, etc.), que não exigirão a intervenção directa de um funcionário público.

Como conclusão final, vale a pena mencionar que a realização de todos estes objectivos, e portanto a materialização desta visão, merece uma reflexão que vá além de uma abordagem meramente tecnológica. A adopção deste novo modelo de administração pode funcionar como factor de reequilíbrio entre as esferas pública e privada, transformando a percepção dos cidadãos sobre o serviço prestado pelas administrações públicas em geral, e transformando-os em agentes mais dinâmicos, adaptados às mudanças nas nossas sociedades e às exigências dos indivíduos com poder tecnológico.